CHALLENGE挑戦する風土

お客様との深い絆

熱狂的なファンと一緒にブランドの未来をつくる
ファンとの圧倒的な絆を生む「牛かつもと村」の挑戦。

並々ならぬ熱量で「牛かつもと村」を語るファンの存在が ブランドの魅力を再認識し、未来を考えるきっかけに。

「牛かつもと村」はお客様の声に直接耳を傾ける機会として、ファンミーティングを実施している。2020年8月の第1回を皮切りに、1年間で5回を開催。参加者は「牛かつもと村」を愛してやまない常連のお客様、店舗スタッフ、そして業態の責任者たち。新メニューの試食からはじまり、現在では新商品開発にご参加いただくなど、お客様が感じる率直なご意見を、存分に語っていただく機会となっている。渋谷分店店長と牛かつ事業部BDF(ブランドディレクターフォワード)を兼務する坂口順は、最初のファンミーティングで衝撃を受けた。「牛かつもと村」を語るお客様の熱量が、自分の想像を遥かに超えていたからだ。ファンミーティングはどんな狙いで開催され、実際にどんな成果が得られているのだろう。

お客様の感情を動かすことがファンになってもらう第一歩。

「牛かつもと村」には、常連さんや紹介で来店をされるお客様が圧倒的に多い。来店時にLINE登録をお願いしているブランド公式LINE「かつ部」への登録数は12万人を突破した(2021年7月現在)。ファンになっていただいたお客様と深い絆を結んでいくことは、長く愛されるブランドをつくっていくうえで何より大事な要素になる。坂口が店舗づくりで大切にしてきたことは、お客様の感情を動かすことだと言う。

「定食業態は居酒屋業態と異なり、お客様との接点となるタイミングが限られます。具体的には入店、メニュー説明、料理提供、レジ、お見送りの計5回。その限られた接点でいかにお客様の心を動かすか。期待を上回る接客ができなければお客様の感情は動かせません。そのためには、何より働くスタッフ自身が、牛かつもと村の大ファンであることが前提となります。お店が好きで、自分の感情がわかっていて、どんなことをされたら嬉しいか知っている。そんなスタッフたちが接客をしたら、お客様にも自然と気持ちよくなってもらえますよね」

お客様とスタッフが一緒になってブランドをつくっていく。

牛かつという料理の魅力ももちろんあるが、お客様の感情を動かす接客が、「牛かつもと村」を愛するファンを生み出すことにつながっている。そうしたファンの方との絆を深める、新しいコミュニケーションの場が創造できないだろうか。リアルなお客様の声を知り、商品やサービスについて考えるきっかけができないだろうか。そこからファンミーティングの企画が発案された。

「ベースにあるのは、ファンの方と一緒にブランドづくりをしていこうという考え方です。牛かつもと村をもっと好きになってもらい、世の中に発信していくインフルエンサーのような存在になって欲しい。そしてファンの生の意見を新商品開発やサービスに活かしたい。そんな狙いがありました。また内部的な観点としては、そうした熱量の高いファンと接することで、店舗スタッフのモチベーションアップにつなげたいという意図もありました」

ファンミーティグに参加するお客様の熱量の高さに驚く。

第1回目のファンミーティングは2020年8月に開催。お客様の定員は2日間で14名。応募は席数の10倍以上あり定員は抽選で一瞬で埋まった。参加者は主に20代から40代の女性のお客様。「牛かつもと村」からは、店舗スタッフと業態責任者が10名ほど参加。約2時間のプログラムは新メニューの試食会と意見交換を中心に盛況のうちに終了した。

「お客様の熱量の高さは店舗にいても感じることはありましたが、ファンミーティングでの活発な意見のやりとりに接して、本当に驚きました。こんなにも、牛かつもと村のことを好きになってくれているんだと。ファンの方がブランドを支えてくれているんだということを実感しました。私自身、牛かつもと村の大ファンなので、そのことが嬉しかったし、自信にもなりました。ファンミーティングの後も、参加者とは交流が続いており、もっとこうしたらいいのではと、熱く語り合っています」

誰かの心を動かす。人と人がつながる。仕事を楽しむ。

「牛かつもと村 渋谷分店」の林は2020年新卒入社。店長の坂口も太鼓判を押す看板娘だ。この1年間で、彼女と会話することを目的に来店するお客様の数が圧倒的に増えているそう。中国から来日し、大学から日本での生活をはじめた林は、当初は飲食業で働くことは考えていなかった。でもファイブグループの理念に興味を持ち、人と人が本音で語り合えることに魅力を感じて入社を決意した。

「私は何より感情を大事にしています。どんな仕事でも感情がなければ意味がないと思う。だから、誰かの心を動かすこと、人と人がつながっていること。仕事を楽しむこと。そういうファイブグループの考えに共感したから、ここで働いてみたいと思ったし、今、店舗でひとりひとりのお客様に接するときにも、仲間と接するときにも、その気持ちを大切にしています」

お客様を知り、一緒に未来をつくっていきたい気持ちが芽生える。

林のような店舗スタッフにとって、ファンミーティングはどんな機会となっているのだろうか?

「私自身、牛かつもと村の大ファンです。でもお客様は私が好きになるよりも、もっと前から牛かつもと村のことが好きで、私が知らないようなことも知っている。ファンミーティングに参加して話をすることで、お客様の考えていることがわかって勉強になるし、牛かつもと村の未来を、みんなで一緒につくっていきたい気持ちが芽生えました。私は日々、店舗で多くのお客様に応援してもらっています。それは嬉しいし、感謝の気持ちでいっぱいですが、もっと成長して、自分の想いを仕事で表現していきたい気持ちも強くなりました」

ファンミーティングを通して発見できたお客様のこと。

坂口にとって、ファンミーティングはそれまで漠然と感じていた「牛かつもと村」の魅力を、明確に可視化することのできる機会ともなった。

「“どうして牛かつもと村が好きなんですか?”と聞くと、みなさん“人”と答えるんです。これにはビックリしました。牛かつが美味しいことはわかっている。だけど、好きになるのは、そこで働いているスタッフの笑顔やもてなしに感激するからだと。どんな会社なのか、どんな教育をしているのか、もっと知りたくなる。そして、応援したくなるんだと。ファンミーティングはそんな想いを持った人がつながる場にもなっていて、お客様同士すぐに仲良くなって、どこそこの店舗はここがいいよね、といったディープな話をずっとされています。お店がファンにとっての大事な居場所になっていることを実感します」